Abritel est une plateforme incontournable de la location saisonnière qui à l’instar de Airbnb, permet aux voyageurs de réserver des hébergements pour des séjours de courte durée.

Mais bien que le site internet connaisse un trafic de plus d’un million de visiteurs uniques par mois, force est de constater que passer par Abritel n’est pas la première option à laquelle pensent de nombreux voyageurs lorsqu’ils envisagent d’effectuer une réservation de logement de vacances.

En effet, en plus du déficit de notoriété dont souffre Abritel, la plateforme est également victime d’une mauvaise image qui lui colle au train depuis une flambée de mauvais commentaires laissés par les voyageurs comme les propriétaires témoignant d’une mauvaise expérience avec le site, au point que la justice s’en saisisse en 2021.

Pourtant les services de la plateforme Abritel n’ont cessé d’évoluer, pour en faire un acteur qui compte sur le marché de la location de vacances.

Dans cet article nous partageons l’essentiel pour vous faire un avis sur Abritel et utiliser la plateforme efficacement.

Qui est Abritel ?

À l’origine Abritel est un site de petites annonces de locations de vacances de particulier à particulier, créé en 1987 par Christian Miquel.

La plateforme diffusait ses premières annonces sur Minitel avant de se lancer sur la toile dès l’essor d’internet, ce qui lui permettra d’attirer en dix ans plus de 11 millions de visites sur son site web, faisant de la plateforme une référence de la location de vacances entre particuliers.

En 2007 Abritel est racheté par l’entreprise américaine HomeAway, elle-même qui deviendra plus tard la propriété du groupe Expédia.

Abritel propose aujourd’hui plus de 2,1 millions d’annonces de locations sur son site internet, ce qui en fait un acteur majeur du marché de la réservation d’hébergement en ligne, avec quelques différences notoires avec son plus gros concurrent, le géant américain Airbnb.

Principales différences entre les services de location saisonnière de Airbnb & Abritel

1. Le business model (modèle économique)

Le concept fondamental de Airbnb consiste à inviter toute personne qui dispose d’un espace non utilisé chez lui, à le mettre en location saisonnière pour que d’autres personnes puissent en profiter tandis qu’elle, gagne de l’argent.

Le modèle connaît alors un boom après la crise des Subprimes en 2008, avec des millions d’américains qui se sont retrouvés étouffés financièrement et qui cherchaient désespérément des sources de revenus complémentaires.

La suite de l’histoire tout le monde la connaît, Airbnb étant devenu ce géant aux 6 millions d’annonces qui permet à des hôtes particuliers et professionnels de proposer tout type de logement en location saisonnière, en entier ou en partie (chambre d’hôte).

Le concept originel d’Abritel est bien différent de celui d’Airbnb, puisque Abritel a d’abord été uniquement une plateforme de location de vacances entre particuliers, comme l’est PAP Vacances.

C’est bien après qu’Abritel a permis à des agences immobilières (conciergeries), des professionnels donc, de publier aussi des annonces de locations sur sa plateforme, permettant ainsi aux propriétaires de toucher plus de monde et aux voyageurs d’avoir plus de choix.

Le fait que chacune des plateformes se soit lancée sur un concept différent se traduit aujourd’hui par une différence majeure, à savoir que Abritel ne propose que des logements entiers à la location, là où Airbnb propose tout espace disponible, qu’il s’agisse d’une chambre d’hôtel ou d’une chambre d’hôte par exemple.

2. La clientèle

En choisissant de ne proposer que des logements entiers à la location saisonnière, Abritel s’adresse essentiellement à des familles à la recherche d’un hébergement pour leurs vacances.

Dans le même temps, avec des centaines de milliers d’annonces entre particuliers, les vacanciers qui veulent effectuer une réservation sur Abritel sont souvent à la recherche d’un prix, avec un budget limité alloué à leur hébergement.

C’est une clientèle différente de celle qu’on retrouve sur Airbnb, qui attire aussi bien des vacanciers que des séjours professionnels ou encore des personnes en quête d’expérience Airbnb.

C’est une donnée importante pour les propriétaires qui veulent tirer un maximum de profit de leur activité de location saisonnière.

Tandis que Airbnb permet de remplir le planning de réservation avec un maximum de marge commerciale, Abritel permet de booster le taux d’occupation (en comblant les trous) pour tout hôte qui accepte de rogner sur ses prix.

3. La tarification

La plateforme Abritel propose différentes solutions de facturation et de paiement aussi bien aux voyageurs qu’aux propriétaires.

Pour publier leurs annonces sur le site Abritel, les propriétaires ont le choix entre la tarification au forfait et la tarification à la commission, chaque option présentant des avantages et inconvénients.

Dans le premier cas, les propriétaires paient un forfait annuel de 249€ TTC pour chaque annonce publiée, celui-ci qui doit être renouvelé d’année en année pour garder l’annonce en ligne.

Quant à l’option de la tarification à la commission elle se compare aux frais de services Airbnb, la plateforme prélevant un pourcentage du chiffre d’affaires généré par les propriétaires à chaque réservation confirmée et payée : 8% commission Abritel contre 14% à 20% pour Airbnb.

Pour ce qui est des voyageurs, ils paient aussi systématiquement des frais de services à Abritel à chaque réservation, soit une commission moyenne de 9% sur le total de la réservation, qui diminue plus le montant de la réservation est élevé.

4. L’administratif

C’est l’un des points les plus différenciants entre les deux plateformes.

En effet, si Airbnb joue systématiquement le rôle d’intermédiaire entre le voyageur et le propriétaire, s’occupant ainsi automatiquement de la contractualisation et des transactions financières pour offrir une excellente expérience à toutes les parties, ce n’est pas toujours le cas chez Abritel.

Abritel agit comme un intermédiaire lorsque les vacanciers réservent des logements mis en location par des entreprises, c’est à dire des professionnels. Abritel automatise alors tout, de la contractualisation tacite au règlement des prestations.

Par contre lorsque les réservations se font de particuliers à d’autres, la loi impose aux propriétaires et aux locataires de signer un contrat de location qui encadrera les conditions du séjour.

Cela signifie que les propriétaires particuliers doivent donc être préparés à gérer la rédaction du contrat, sa signature, et aussi la gestion de l’encaissement des clients le cas échéant.

5. Le service-client

Le service client d’Abritel a beaucoup évolué au point d’être disponible aujourd’hui 24/7, à l’instar de ce que propose son illustre concurrent.

Cependant la qualité de service chez Abritel reste légèrement en dessous de la référence posée par Airbnb, ce qui se traduit par exemple par une expérience de navigation sur le site internet qui est nettement perfectible.

Et au delà de la navigation sur leur site, ce sont différents problèmes pendant les séjours des vacanciers qui ont conduit de nombreux voyageurs à se demander si Abritel était un site fiable.

Est-ce que le site Abritel est fiable ?

Oui, on peut dire que le site Abritel est tout à fait légitime et fiable, indépendamment des problèmes de qualité que des voyageurs et hôtes peuvent continuer à remonter ci et là, et auxquels sont par ailleurs sujets toutes les plateformes, à des échelles différentes.

Si on observe l’évolution des notes laissées par les utilisateurs de la plateforme Abritel, on constate une nette progression de la note moyenne sur les 5 dernières années, ce qui laisserait penser qu’Abritel a mis des actions en oeuvre pour améliorer sa qualité de service.

Pourtant, la note globale d’Abritel sur la plateforme de partage d’avis d’utilisateurs Trustpilot est encore mauvaise, avec tout juste une moyenne de 1,9/5 sur plus de 14 000 avis.

Ce qui est intéressant c’est de comparer cette note à celle des concurrents Airbnb et Booking.com, qui ont respectivement été notés 1,4/5 (sur +10 000 avis) et 1,2/5 (sur +38 000 avis).

En théorie, Abritel offrirait donc le meilleur service des trois mastodontes ?!

Le fait est que ces commentaires aussi négatifs qu’ils soient, ne sont pas suffisants pour attester du niveau moyen de service d’une entreprise, puisque les clients mécontents sont toujours plus prompts à venir raconter leur mauvaise expérience sur la toile, là où les clients satisfaits apprécient en silence.

La meilleure façon de vous faire un avis sur Abritel ça reste d’essayer leurs services, en restant alerte sur les trois principaux problèmes que les utilisateurs ont remontés lorsqu’il y avait de l’insatisfaction

1. Multiplication des annonces frauduleuses

C’est une des principales arnaques dont sont victimes les loueurs de meublés de tourisme en général.

Il s’agit de pseudo-propriétaires qui publient des annonces trompeuses avec des fausses images et des équipements tout confort annoncés dans le logement juste pour appâter les vacanciers.

Et une fois arrivés sur place, soit le logement n’existe pas à l’adresse indiquée, soit il offre des prestations bien en dessous de ce qui était promis dans l’annonce.

Ce problème a pris une certaine ampleur chez Abritel du fait que la plateforme n’avait quasiment aucun système de vérification de l’identité des propriétaires, contrairement à Airbnb par exemple.

Des annonces fantaisistes pouvaient ainsi être publiées en masse, générant de nombreuses insatisfactions auprès des clients victimes.

C’est notamment cette accumulation qui a conduit la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) en août 2021 à assigner la plateforme Abritel devant le tribunal judiciaire de Paris pour des manquements constatés en 2020 et 2021.

Et alors qu’à fin 2022 une décision de justice n’était pas encore intervenue dans ce dossier, on pouvait déjà constater des améliorations dans le fonctionnement d’Abritel sur le contrôle de ses annonces de location, avec notamment la mise en place d’un appel téléphonique de contrôle des nouveaux propriétaires.

Si beaucoup reste à faire du côté de la plateforme, les vacanciers peuvent continuer à utiliser le site Abritel en prenant des mesures de précaution qu’ils doivent s’imposer de toute façon lorsqu’ils utilisent les plateformes de location saisonnière, s’ils ne veulent pas être les victimes de propriétaires délinquants.

2. Réservations en double

Le problème des réservations en double a connu son pic il y a quelques années chez les hôtes de toutes les plateformes de location saisonnière.

En effet avec la multiplication des plateformes de réservation, les hôtes ont commencé à publier leurs annonces sur différents sites sans disposer de l’automatisation nécessaire pour rendre une date indisponible à la réservation lorsqu’elle avait déjà été réservée sur une plateforme.

Depuis de nombreux logiciels de gestion de planning sont arrivés sur le marché et permettent désormais aux propriétaires de publier la même annonce sur plusieurs sites tout en gardant le planning synchronisé entre tous les sites à chaque fois qu’un événement se produit (réservation, annulation, etc).

La conséquence immédiate a été l’observation d’une baisse importante des commentaires négatifs des voyageurs liés à cette problématique.

3. Annulations de l’hôte à la dernière minute

Les annulations de dernière minute par les hôtes sont des pratiques qui peuvent être considérées comme trompeuses lorsqu’elles cessent d’être le fruit des cas de force majeure.

Il se trouve en effet que certains propriétaires, pour augmenter leurs marges ainsi que leurs chances d’avoir un planning de réservation complet, publient leurs annonces de locations sur plusieurs sites à des prix différents, et laissent volontairement plusieurs réservations se faire même lorsqu’il y a des conflits de date.

Leur stratégie consiste ensuite à confirmer au dernier moment la réservation du locataire qui paie le plus, et à annuler les réservations de tous les autres.

Pour restreindre ces situations, Abritel a développé un indice de qualité qui permet de noter le service globalement offert par chaque propriétaire.

Les propriétaires qui ont de telles pratiques ont généralement un mauvais indice de qualité, ce qui diminue la visibilité de leurs annonces dans les recherches des voyageurs.

Comment voir les appréciations sur Abritel ?

Pour consulter les appréciations laissées à un hôte par les utilisateurs, vous devez tout d’abord lancer votre recherche de locations de vacances sur Abritel, en indiquant les paramètres de votre voyage (date d’arrivée, de départ, nombre de vacanciers, etc.).

Une fois la recherche lancée, parcourez les résultats affichés et cliquez sur l’annonce de votre choix.

Sur la page de l’annonce, scrollez tout en bas jusqu’à la rubrique ‘Appréciations’, où vous pourrez voir le nombre de commentaires que l’hôte a déjà reçu, ainsi que la teneur de chacun d’eux, classés par ordre chronologique (le dernier reçu étant le premier que vous lirez).

Comment communiquer avec Abritel ?

Il est possible de communiquer avec Abritel de plusieurs façons.

Contacter Abritel par téléphone

Le service-client Abritel peut être joint par téléphone au numéro +33 4 13 68 13 55 ou au +33 4 13 68 02 88. Ces numéros de contact sont les mêmes aussi bien pour les propriétaires, les gestionnaires immobiliers que les vacanciers.

Les lignes téléphoniques sont par ailleurs ouvertes 24h/24, 7j/7.

Aussi, gardez à l’esprit que le téléphone est le meilleur moyen de communication avec Abritel si vous avez une urgence à gérer, telle une double réservation en cours ou autre.

Contacter Abritel par chat

Ce moyen de communication a récemment été ajouté par la plateforme Abritel. Il est utile pour traiter des problèmes semi-urgents pour lesquels vous souhaitez par exemple garder une trace écrite.

Pour être mis en relation avec l’équipe de chat Abritel, suivez ces quelques étapes :

1. Allez sur le centre d’aide et cliquez sur ‘Nous contacter‘
2. Sélectionnez la raison de votre demande de chat parmi les options proposées
3. Cliquez ensuite sur ‘Chat‘ pour indiquer le canal de communication souhaité
4. Renseignez votre nom, prénom, ainsi que le cas échéant les autres informations utiles pour votre interlocuteur(N° de réservation, d’annonce, etc), puis cliquez sur ‘Commencer le chat‘.

Contacter Abritel par mail

Pour des besoins qui ne revêtent aucun caractère urgent, vous pouvez contacter Abritel en leur envoyant un mail à l’adresse e-mail : [email protected].

Il est important de noter qu’Abritel ne met pas du tout en avant leur email de contact, ce qui laisse penser que ce n’est pas la meilleure option pour les contacter si la réponse attendue est importante ou urgente.

Contacter Abritel par courrier

Vous pouvez écrire au service client Abritel par courrier en adressant votre pli à l’adresse suivante :

Abritel-HomeAway
Service-client
Les Docks – Atrium 2
10, place de la Joliette
CS 70201
13567 Marseille Cedex 02

Comment se connecter à son compte Abritel ?

Que vous soyez vacancier ou propriétaire, la procédure est la même pour vous connecter à votre compte Abritel :

1. Allez sur Abritel.fr
2. Dirigez-vous vers le menu principal tout en haut de l’écran et cliquez sur ‘Connexion‘
3. Sur le menu déroulant qui s’affiche, cliquez sur ‘Espace vacancier‘ ou ‘Espace propriétaire‘ selon votre profil
4. Renseignez vos informations de connexion et accédez à votre compte.

Comment supprimer une propriété sur Abritel ?

Il n’est pas possible de supprimer une annonce sur Abritel par contre vous pouvez l’archiver pour qu’elle ne soit plus publiée et visible dans votre liste d’annonces actives.

Comment faire une réclamation auprès d’Abritel ?

Différentes raisons peuvent vous conduire à déposer une réclamation auprès du service client Abritel, que vous soyez voyageur ou propriétaire.

La location saisonnière ne correspond pas en réalité à l’annonce qui vous a été vendue ? À votre arrivée sur votre location de vacances vous trouvez plusieurs autres personnes qui disent avoir aussi effectué une réservation sur le bien ?

Vous êtes propriétaire et votre propriété vous est restituée en fin de séjour dans un piteux état ? Les vacanciers lors du check-in se sont déplacés avec un animal qui est incontrôlable ? Des problèmes liés aux transactions financières ?

Autre ?

Quelle que soit la raison, voici le guide pratique pour déposer une réclamation auprès d’Abritel.

Réclamation en cas de dégâts dans une propriété avec dépôt de garantie

Si votre annonce de location saisonnière est paramétrée de telle sorte que les vacanciers doivent verser un dépôt de garantie lors de la réservation, vous disposez d’un délai de 14 jours à l’issue de chaque séjour pour vérifier si votre logement a subi des dommages.

En cas de dommages, vous pouvez alors déposer une réclamation directement auprès d’Abritel.

Abritel traite immédiatement les réclamations relatives aux dépôts de garantie, de telle sorte que l’argent réclamé vous soit versé dans un délai de 3 à 7 jours ouvrés à compter du dépôt de votre réclamation.

Pour déposer ce type de réclamation, suivez les étapes suivantes :

1. Connectez-vous à votre compte Abritel propriétaire
2. Sélectionnez l’annonce concernée (si vous avez plusieurs annonces de location saisonnière)
3. Cliquez sur ‘Boîte de réception‘
4. Cliquez ensuite sur le nom du client
5. Allez dans le menu ‘Protection contre les dommages‘ et cliquez sur ‘Protection contre les dommages’
6. Cliquez ensuite sur ‘Déclarer un dommage‘
7. Indiquez le montant des dommages que vous réclamez au locataire (ce montant ne peut pas être supérieur au montant du dépôt de garantie)
8. Décrivez les dommages qui ont été causés, sachant que le message sera transmis au vacancier.
9. Cliquez sur Confirmer.

Et voilà, votre réclamation est faite.

Réclamation en cas de dommages, hors dépôt de garantie (Responsabilité civile)

Depuis 2017 Abritel a mis en place une police d’assurance qui protège les propriétaires qui publient une annonce sur leur site, pour les dépenses qu’ils pourraient devoir engager au titre de dommages et intérêts à la suite de dommages corporels causés à un vacancier ou aux biens de tiers.

Cette assurance est souscrite auprès de Generali Global Assistance, auprès de qui tout propriétaire Abritel peut déposer réclamation 24h/24 et 7j/7.

Vous pouvez joindre l’assurance Abritel (les experts de la compagnie Generali Global Assistance) par téléphone au +33 9 69 36 99 69.

C’est le numéro du service assistance Generali, où on pourra vous orienter vers le bon service le cas échéant.

Pour que votre réclamation soit rapidement traitée, veillez à préparer votre dossier avec ces quelques informations :

• Description détaillée des événements
• Documents justificatifs associés (photos, factures, conversations, etc)
• Noms des parties prenantes

Comment fermer son compte Abritel ?

Si vous souhaitez supprimer votre compte Abritel, sachez que cette action est irréversible, que vous soyez voyageur ou propriétaire.

Pour supprimer votre compte depuis le site web Abritel, suivez ces quelques étapes :

1. Connectez-vous à votre compte Abritel
2. Cliquez sur Mon profil et allez dans Paramètres
3. Cliquez sur ‘Supprimer le compte’ et suivez les instructions pour confirmer la demande de suppression

Si vous voulez supprimer votre compte depuis les applications mobiles, voici les étapes à suivre :

1. Ouvrez l’appli Abritel et connectez-vous à votre compte
2. Sur le menu en bas, cliquez sur l’icône du compte, à droite
3. Scrollez jusqu’en bas de l’écran et cliquez sur ‘Supprimer le compte’ et suivez les instructions pour confirmer la suppression.