Comment gérer les Avis Airbnb pour accueillir plus de voyageurs

Les notes et commentaires jouent un rôle particulièrement important dans l’économie numérique aujourd’hui. Et en tant que hôte BnB, vous avez sans doute déjà constaté l’impact des avis Airbnb positifs ou négatifs sur votre offre de location courte durée.

Les avis airbnb positifs rassurent les voyageurs sur la qualité de service qu’ils espèrent tout au long de leur séjour dans votre logement. Plus vous avez d’avis positifs, plus vous avez de chances de transformer les visiteurs de votre annonce en voyageurs, donc d’augmenter votre taux d’occupation.

Dans le même temps un avis airbnb négatif peut avoir l’effet inverse, surtout si vous ne savez pas comment le gérer. Et puis le mieux, c’est encore de faire le nécessaire pour ne jamais recevoir d’avis négatifs.

Dans cet article nous vous expliquons le fonctionnement des avis airbnb et nous vous donnons quelques précieuses astuces pour en obtenir plus. Aussi, suivez nos conseils pour éviter de recevoir des avis négatifs sur Airbnb, et apprenez à les gérer si malgré tout vous en avez.

Comment les avis Airbnb fonctionnent ?

Les consommateurs n’ont jamais autant compté sur les avis (notes et commentaires) des clients pour prendre leur décision d’achat. Une récente étude indique que 93% des consommateurs consultent les avis clients avant de se décider à acheter.

Réserver des logements sur Airbnb n’échappe pas à la règle. D’autant plus que la démarche consiste à séjourner dans la maison d’un étranger et souvent, dans un pays ou une ville qu’on ne connait pas. Il est donc normal que ces ‘invités’ aient besoin de se rassurer en lisant les avis de tous ceux qui ont séjourné avant eux dans les logements.

Les voyageurs ne se contentent donc plus de jolies photos des locations pour se rassurer. Ils font encore plus confiance aux commentaires d’autres voyageurs, considérant que plus il y a d’avis positifs, plus cela rend crédible la promesse des propriétaires.

C’est la raison pour laquelle la plateforme Airbnb a mis en place un système efficace de partage d’avis à la communauté, pour s’assurer que les invités comme les propriétaires vivent une bonne expérience.

À la fin de chaque séjour, Airbnb invite le voyageur et le propriétaire à laisser un commentaire sur leur expérience. Chacun dispose de 14 jours après le départ du voyageur pour laisser un commentaire.

Le voyageur note son séjour sur 7 critères, chacun pouvant recueillir une note maximale de 5 étoiles :

• L’expérience globale
• La propreté des lieux
• La corrélation entre la description du logement dans l’annonce et la réalité
• Le rapport qualité-prix
• La qualité de la communication avec l’hôte
• La fluidité de son arrivée dans le logement
• La localisation : accessibilité, commerces à proximité, le quartier, etc.

L’hôte quant à lui attribue une note globale au voyageur pour son comportement durant son séjour.

En lien : 👉 Frais de ménage Airbnb: Tout ce que vous devez savoir (2022)

Comment obtenir plus d’avis positifs sur Airbnb ?

Les avis sur Airbnb rendent une annonce de location beaucoup plus attractive, raison pour laquelle en tant que hôte, vous devez faire ce qu’il faut pour essayer d’en obtenir le maximum.

Ci-dessous 3 conseils pratiques pour obtenir un maximum d’avis positifs.

1. Laissez un commentaire sur le voyageur

Airbnb a mis en place une solution particulièrement astucieuse pour inciter voyageur et hôte à laisser un commentaire l’un sur l’autre.

Dès que l’un laisse un commentaire, l’autre partie est informée qu’elle a été notée. Mais elle ne peut consulter la note qu’après avoir laissé elle même son avis, sauf à attendre le terme de la période de 14 jours dédiée au recueillement des avis.

Pour inciter vos invités à vous laisser un commentaire, vous pouvez déjà vous-même les noter dans les 24 heures qui suivent leur départ. Vous augmenterez de façon significative vos chances de recevoir un avis en retour.

2. Offrez la meilleure expérience à vos invités

En tant que hôte, vous devez vous assurer que chaque invité que vous recevez dans votre logement connaisse la meilleure expérience possible. C’est encore le meilleur moyen de les inciter à vous noter.

Et pour cause, les clients ont tendance à noter plus souvent lorsqu’ils ont une très mauvaise expérience ou au contraire, lorsqu’elle est exceptionnelle. Si l’expérience se situe entre les deux, les études montrent que les clients préfèrent ne pas laisser d’avis, sauf s’ils sont particulièrement incités à le faire.

Laisser une expérience inoubliable à vos invités impliquera dans la mesure du possible, d’aller au delà du confort de votre logement. Bien que Airbnb ne vous demande pas de devenir des guides touristiques ou des hôtels de luxe, vous avez tout intérêt à faire les efforts nécessaires pour vous démarquer et marquer les esprits.

Offrez un plan de la ville, un repère des commerces essentiels à proximité, le contact de taxis pas chers, des adaptateurs de prise notamment pour les voyageurs américains, australiens, anglais…

De manière générale, n’hésitez pas à appliquer tous les bons conseils pour offrir la meilleure expérience aux voyageurs.

3. Envoyez un message de fin de séjour

Dans votre démarche qualité, vous pouvez systématiser l’envoi d’un message (par mail ou sms) à vos invités le jour de leur sortie du logement. C’est l’occasion de les remercier d’avoir séjourné chez vous, et vous pouvez profiter pour leur demander de noter leur séjour en laissant un avis sur Airbnb.

Un message type pourrait ressembler à ça :

« Bonjour XXXX, nous tenions à vous remercier d’avoir choisi de séjourner dans notre logement. Nous avons apprécié vous accueillir et espérons que votre séjour a été agréable. Nous vous serions reconnaissants de nous laisser un avis sur airbnb, nous pourrons ainsi continuer à nous améliorer. Bon retour chez vous. Cordialement, YYYYY.« 

Que faire pour éviter les avis négatifs sur Airbnb ?

Avant toute chose, il faut se dire que quel que soit le niveau de service que vous avez l’habitude d’offrir, aussi luxueux soit-il, il pourra toujours arriver que vos invités connaissent une mauvaise expérience à cause des nombreux aléas qui peuvent survenir, qu’ils soient de votre fait ou non.

Par exemple vous pouvez avoir un appareil électronique qui tombe en panne 5 minutes avant l’arrivée d’un voyageur, une panne d’électricité qui paralyse tout le quartier, une fuite d’eau sous l’évier qui commence en pleine nuit ou même un mouvement de grève dans la ville qui transforme un séjour en totale mésaventure.

Cependant, votre devoir est de faire au mieux pour que la moindre contrariété dans le séjour de votre invité ne puisse objectivement vous être imputée. Pour cela, assurez-vous de suivre à minima ces 3 conseils.

1. Tirez les leçons des avis des précédents voyageurs

La critique est nécessaire pour évoluer.

À chaque fois qu’un voyageur vous laisse un commentaire négatif même si la note globale est bonne, il faut l’intégrer, le comprendre et surtout mettre en place les actions nécessaires pour ne plus recevoir le même type de remarques.

Les avis voyageurs positifs comme négatifs, sont très utiles pour aider les hôtes à connaître plus de succès. Si les compliments doivent vous servir à renforcer vos atouts, les plaintes quant à elles sont là pour vous aider à vous améliorer sur vos points faibles.

2. Communiquez des informations fidèles à la réalité sur vos annonces

La première source d’insatisfaction, c’est la différence que rencontrent certains voyageurs entre la promesse de l’annonce et la réalité du logement.

Qu’ils soient volontaires ou non, ces écarts sont très dommageables sur l’expérience client, et le goût amer qu’ils laissent dans la bouche des voyageurs se traduit généralement par des mauvais commentaires sur Airbnb.

Par exemple, vous avez peut-être parlé de nombreuses places de parking gratuites à proximité du logement, mais à l’arrivée du voyageur, celui-ci ne trouve aucune place où se garer.

Ou alors vous avez mis de superbes photos de votre logement avec des murs blancs, sauf que vous avez refait la déco et les murs sont désormais jaunes, ce que ne montrent pas les photos.

Pour vous ces détails ne sont peut-être pas importants, mais il arrive que les voyageurs fassent une réservation sur un logement et pas un autre précisément parce qu’ils sont attirés par ce détail précis.

Dans tous les cas, veillez à ce que votre annonce soit la plus fidèle possible. N’utilisez pas un langage promotionnel, publicitaire dans votre annonce, au risque que cela se retourne contre vous, en essayant de rendre la mariée plus belle qu’elle ne l’est.

La base c’est d’avoir des photos 100% fidèles au logement actuel, et un listing des équipements conforme à ce dont disposera le voyageur une fois sur place.

3. Laissez un mot de bienvenue

Vous n’avez qu’une seule occasion de faire une première impression et si elle est bonne, elle peut faire la différence.

Un petit geste comme un mot de bienvenue à vos invités déposé sur le lit ou sur la table à manger est une attention qui est toujours très appréciée. Et pas besoin de faire toute une prose pour que votre message soit efficace. Un mot aussi court que celui-ci fera aussi bien l’affaire :

« Bienvenue ! Nous espérons que vous passerez un agréable séjour et restons disponibles à tout moment si vous avez besoin de quoique ce soit pour votre confort. »

Vous pouvez également prendre appui sur ce message pour rappeler ou transmettre quelques informations que vous jugez importantes : rappel du fonctionnement de la télé, comment se rendre à la pharmacie de garde, où trouver une boulangerie, etc.

Comment gérer les commentaires négatifs sur Airbnb en tant que hôte

C’est peut être votre pire cauchemar d’hôte de recevoir un avis négatif sur Airbnb, mais pas de panique ce n’est pas la fin du monde et vous pouvez vous rassurer en vous disant qu’il arrive aussi aux Superhôtes d’en recevoir.

Bien sûr ce n’est jamais agréable de recevoir un avis négatif, surtout quand vous avez objectivement fait un maximum d’efforts pour apporter un service de qualité. Mais quelques fois vous aurez des clients particulièrement exigeants voire de mauvaise foi, et d’autres fois il arrivera que vous fassiez des erreurs, comme cela arrive à tout le monde.

Au lieu de vous morfondre et de vous apitoyer à la lecture d’un commentaire négatif, dîtes-vous que c’est une opportunité de vous améliorer pour proposer un service encore meilleur.

Voici 5 conseils à suivre lorsque vous recevez un avis négatif sur Airbnb, quoique vous pensiez de sa pertinence.

1. Ne le prenez pas personnellement

Vous n’avez pas à prendre personnellement un mauvais commentaire sur un séjour, surtout pour une activité de location saisonnière. C’est le piège dans lequel tombent certains hôtes, notamment les propriétaires particuliers, qui louent leur résidence personnelle pour arrondir les fins de mois.

La location saisonnière est un business. Et il est très probable que vous en tant que propriétaire, vous ayez une organisation qui permette aux invités de prendre possession du logement et d’en sortir sans jamais vous croiser. Alors pourquoi le commentaire serait-il personnel ?

Un avis négatif doit au contraire être considéré comme une opportunité d’améliorer votre service de location Airbnb.

Analysez-le pour améliorer votre accueil, revoir votre déco, proposer plus d’éléments de confort et comprendre comment certains aspects de votre service sont perçus par les invités.

Derrière un avis négatif, se cache une future notation 5 étoiles !

2. Prenez du recul avant d’agir

C’est vrai, il est difficile de digérer un mauvais commentaire surtout lorsqu’on on est convaincu d’avoir fait le maximum pour accommoder les invités. Mais après tout, n’y a t-il vraiment rien à tirer de leur avis ?

Prenez un instant pour décrypter l’essence du commentaire, en occultant tout ce qui est vraiment superflu. Mais il est important que vous compreniez et acceptiez qu’il y a certains aspects qui ont pu ne pas porter satisfaction.

Pour que ce processus soit efficace, il faut déjà éviter de répondre au commentaire négatif dans la foulée de sa lecture. Il y a de bonnes chances que votre colère transpire de votre réponse.

Profitez des 14 jours de délai qu’accorde Airbnb pour laisser un commentaire, pour prendre le temps d’intégrer les remarques et d’y apporter les réponses les plus professionnelles qui soient.

3. Echangez en direct avec le client

Avant de répondre au commentaire sur Airbnb, vous pouvez poliment vous rapprocher du client pour essayer d’en savoir plus sur le problème qu’il a rencontré et qui a motivé son avis négatif.

C’est une démarche qui peut être doublement gagnante car Airbnb donne la possibilité aux voyageurs de modifier leurs commentaires jusqu’à 48 heures après qu’ils les ai laissés.

Donc grâce à cet échange vous pouvez non seulement mieux cerner ce que vous devez améliorer, mais aussi inciter le client à atténuer son commentaire public, étant rassuré que vous ferez les ajustements nécessaires.

4. Acceptez le reproche et excusez-vous

Sur Airbnb comme ailleurs, le client est roi.

C’est une réalité qu’il faut accepter pour aller de l’avant et faire ce qu’il faut pour que votre activité se développe, et non pas juste pour satisfaire votre égo.

La déception passée il est temps de vous excuser en public, surtout sans trop en faire.

Et quoique vous pensiez de l’avis laissé par votre invité, vous devez trouver les bons mots pour y répondre, car votre réponse sera vue par d’autres personnes en quête de logements de vacances, et la qualité de vos réponses servira aussi à deviner le type d’accueil auquel ils auront droit.

Voici un exemple de réponse que vous pourriez donner sur une remarque subjective :

« Nous sommes sincèrement navrés si vous avez trouvé le quartier trop bruyant, au point que vos enfants aient eu du mal à s’endormir. Malheureusement notre logement étant situé en plein centre-ville, la vie du quartier génère quelques bruits jusqu’en début de soirée, qui s’atténuent généralement à partir de 21 heures. C’est sans doute pourquoi nous n’avons jamais reçu ce type de remarques avant. Quoiqu’il en soit merci pour votre commentaire, qui nous aide à chercher des solutions pour continuer à progresser en tant que hôtes.« 

Et un exemple de réponse sur un avis négatif mais objectif :

« Toutes nos excuses que vous n’ayez pu utiliser le système audio pour profiter de vos soirées cinéma pendant le séjour. Nous avons depuis mis un manuel détaillé du fonctionnement de l’appareil. Vous pourrez le consulter lors de votre prochain séjour. Merci pour votre commentaire.« 

Dans vos réponses faites l’effort de finir toujours par une note positive, qui montre que vous êtes quelqu’un d’ouvert à la critique, ce qui rassurera les prochains voyageurs.

5. Corrigez le problème (si vous pouvez)

Les excuses passent une fois, mais les futurs clients regarderont ça d’un oeil étrange si le même reproche revient régulièrement sans que vous ne le corrigiez, mais que vous vous contentiez de vous excuser.

Si le commentaire concerne quelque chose dans le logement sur lequel vous avez prise, alors apportez les ajustements utiles pour que vos prochains invités n’y soient pas confrontés.

Si par contre le commentaire négatif est relatif à un élément sur lequel vous n’avez pas de prise (par exemple les bruits du voisinage), il vaut mieux laisser une note sur votre annonce pour prévenir de ce cas de figure.

Bien entendu il faut trouver les bons mots pour être suffisamment clair sans pour autant que cela ne soit un repoussoir pour les futurs clients.

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